ITIL in HDI: Končno skupaj?

Organizacija Axelos v svojem januarskem poročilu »Better together: ITIL and the HDI Support Center Standard for a high-performance support centre« kot evolucijo predstavlja koristi združevanja ta čas globalno najbolj popularnih dobrih praks za nudenje in izvajanje storitev podpore.

 Zanimivo, kar je bilo že kako desetletje poznavalcem videti kot romanca na prvi pogled, se očitno razvija v pravo ljubezen. Kako tudi ne, obe dobri praksi sta tako komplementarni, da se njuna (vsaj navidezna) združitev zdi edina naravna in logična pot.

Lani enkrat sem med prihajajočimi trendi zasledil – pozor – idejo, da bo počasi B2B in B2C pristope potrebno nadomestiti s t.i. H2H (Human to Human). Ker je kot inovativno področje delovanja H2H izpostavljen ravno marketing, se dejansko ne bi čudil, da bi nam tak pristop predstavili kot nekaj inovativnega. Res pa je, da sem mogoče osebno v te zadeve vendarle vpleten že predolgo – kajti, če pogledam svoje otroke, bi dejansko malce več medosebne komunikacije (namesto elektronske) lahko pomenilo pravo malo revolucijo.

Šalo na stran, informatiki tako ali tako nikdar nismo bili znani kot humoristi – kaj tako revolucionarnega se je zgodilo v našem delovnem okolju, da smo sedaj kar naenkrat primorani v medosebne interakcije? 

Način uporabe in oskrbovanja storitev se spreminja

Trend oblačnih storitev tako na ravni poslovanj, kot tudi tehnoloških storitev vodi v vse manjšo odvisnost od različnih tehnoloških platform. Trenutno porast uporabe mobilnih naprav daleč presega trende pri uporabi tradicionalne računalniške opreme. S tem se nedvoumno spreminja tudi način uporabe različnih poslovnih aplikacij in storitev, saj morajo biti te dostopne kjerkoli in kadarkoli. Napredna podjetja počasi opuščajo t.i. client-server pristop in se poslužujejo novejših pristopov. Agilen razvoj in DevOps pristop sta odgovor na zahteve po vse hitrejših spremembah v okoljih odjemalcev storitev. Hkrati se nadaljuje tudi trend zunanjega izvajanja storitev. Konkurenca na ravni zunanjih izvajalcev je vse večja, kar posledično povečuje pričakovanja strank. Upravičeno.

Dvig ravni podpore uporabnikom

 Skladno s trenutnimi trendi s bodo podjetja morala soočiti z naslednjimi izzivi:

  • Porast podpore oddaljenim in mobilnim uporabnikom, posebej tistim z lastnimi napravami (BYOD) in uporabniki storitev v oblaku,
  • Uporaba socialnih omrežij bo še naprej zmanjševala obseg tradicionalnih načinov komunikacije (npr. telefon in elektronka pošta). Napredne organizacije bodo morale vzpostaviti primerne mehanizme nudenja podpore tudi preko teh medijev, poleg že uveljavljenih hierarhičnih struktur in postopkov,
  • Iz različnih razlogov (hiter tempo sprememb, konkurenca, globalno okolje,…) se bodo organizacije v prihodnje pomikale proti modelom neprekinjenega razvoja. Podporne organizacije bodo tem trendom morale slediti s sprotnim prilagajanjem tehnologij. Pri tem bo ključno zagotavljanje ustreznih zmogljivosti in primerne rabe procesov in sistemov za upravljanje znanja,
  • Podporne organizacije bodo morale hkrati obvladovati različne tehnologije v različnih okoljih. To bo še posebej izpostavilo potrebo po učinkoviti medsebojni komunikaciji, zmogljivostih razreševanja težav in t.i. mehkih veščinah. Ravno za mehke veščine se predvideva, da bodo v prihodnje najbolj izpostavljena kompetenčna prednost uspešnih podpornih centrov – še posebej v kombinaciji z učinkovitim upravljanjem znanja,
  • Globalizacija in širjenje trgov neposredno vodi v to, da je vse več storitev in produktov dosegljivih preko spleta. Sorodni in podobni ponudniki storitev so od kupcev oddaljeni le še za en klik. Uporabniška izkušnja in zadovoljstvo zato postajata ključna dejavnika. Kateri del organizacije, če ne ravno Service Desk, je tisti, ki na to dejstvo lahko najbolj vpliva?

 Tisoče organizacij po svetu se z navedenimi izzivi sooča s privzemanjem dobrih praks in največ se jih – popolnoma upravičeno – pri tem poslužuje ITIL-a. ITIL je najbolj pogosto globalno uporabljen okvir za upravljanje storitev. Z njegovo uporabo so različne organizacije uspele izboljšati produktivnost, znižati operativne stroške in optimizirati kvaliteto svojih storitev. ITIL priporoča in ponuja smernice za vzpostavitev Service Desk, kjer preko enotne vstopne točke uporabnikom zagotavljamo kanal za razreševanje incidentov, izpolnjevanje različnih zahtev ter občo komunikacijo na vsakodnevni ravni.

 Ali lahko, glede na prej izpostavljene trende in izzive, dobre prakse ITIL dopolnimo še s čim, da bi te lažje sledile in izpolnjevale zahtevam, ki se porajajo na trgu? Za ITIL dobre prakse namreč velja, da se dobro dopolnjujejo z drugimi industrijskimi standardi, kot so na primer COBIT, Six Sigma, Agile in HDI Support Center Standard.

 Posledično bo vloga Service Desk-a postaja vse bolj (in ne vse manj pomembna). Zato je še posebej pomembno, da smernice ITIL-a dopolnimo tudi na tem področju. Ali dejansko v zvezi s tem obstajajo neki standardi ali dobre prakse?

Absolutno!

Dobri praksi, ki se dopolnjujeta

 Kot omenjeno, se ITIL odlično dopolnjuje s sorodnimi dobrimi praksami in standardi. Na področju podpore uporabnikov že desetletja obstajajo dobre in zelo uveljavljene prakse, združene v HDI Support Center Standard.

 ITIL in HDI Support Center Standard sta enostavno boljša, kadar jih apliciramo skupaj. Podpornim organizacijam ITIL priporoča vzpostavljanje Service Desk-a in poudarja njegovo vlogo enotne vstopne točke za vse stranke in uporabnike. ITIL zagotavlja okvir osnovnih procesov za upravljanje z dogodki, incidenti in problemi, podaja priporočila za upravljanje z eskalacijami in način komunikacije med različnimi podpornimi skupnostmi ter definira osnovo za merjenje in poročanje za doseganje ciljev in izboljševanje delovanja.

HDI Support Center Standardi dopolnjujejo osnovna ITIL priporočila s poudarkom na podpornem centru (kot organizacijski podporni skupnosti) in posebej izpostavljajo način, kako priporočila ITIL v podpornem centru najbolj učinkovito uporabiti.

Na kratko o ITIL in HDI Support Center Standardu

 Zgodovina ITIL in HDI Support Center Standarda imata mnoge podobnosti. ITIL je bil razvit v 80-ih z namenom, da bi takratne IT storitve britanske javne uprave dosegale čim večje koristi in, da bi takrat obstoječa IT sredstva kar se da učinkovito in racionalno upravljali. Takratni ITIL okvir je naslavljal predvsem upravljanje s sredstvi, neodvisno od uporabljenih tehnologij in je bil zato primeren za privzemanje na različne načine pri različnih dobaviteljih storitev; vodenje, načrtovanje in razvoj, testiranje in implementacijo, vzdrževanje, vodenje zaposlenih itd. Leta 2007 je ITIL evolviral v (trenutno) različico 3, kjer je poudarek na upravljanju življenjskega cikla. Zadnjo posodobitev je ITIL doživel leta 2011.

ITIL ponuja celovit nabor priporočil na petih osnovnih področjih upravljanja storitev: strategiji, načrtovanju, tranziciji, operativnosti in nenehnem izboljševanju.

HDI definira podporni center v obliki Service Desk-a ali Help Desk-a, ki ponuja podporo strankam in uporabnikom. Ti so lahko notranji ali zunanji. Medtem, ko ITIL ponuja nabor nekih splošnih priporočil za upravljanje s storitvami , se HDI osredotoča na združevanje komplementarnih dobrih praks, ki so na voljo za specifično funkcijo v organizaciji – podporni center. V ta namen so v HDI Support Center Standardu združeni različni med seboj sorodni okviri (npr. ITIL), standardi (npr. ISO 20000) in metodologije (npr. KCS: Knowledge Centered Support).

HDI Support Center Standard je bil razvit leta 2000 za namenom ocenjevanja in certificiranja podpornih centrov glede na njihovo skladnost z industrijskimi dobrimi praksami. Dejansko pa je HDI standard že pred leti prerastel obseg samega certificiranja in se v zadnjih 15 letih nenehno izpopolnjeval in dopolnjeval. Deloma tudi zaradi nenehnega razvoja vključenih okvirov EFQM, ISO, TQM in KCS.

HDI Support Center Standard sestoji iz 68 aktivnosti, razdeljenih v 8 ključnih sklopov. Pet sklopov se osredotoča na elemente, ki omogočajo: vodenje, strategija in politika, upravljanje osebja, viri ter procesi in postopki. Trije sklopi se osredotočajo na rezultate: zadovoljstvo osebja, zadovoljstvo strank ter performančni rezultati.

Trije razlogi, ki vodijo v združevanje

 

Naravna združljivost

 Tako ITIL kot tudi HDI Support Center Standard sta globalni, neodvisni od dobaviteljev, dobro poznani in široko uporabljeni industrijski dobri praksi. Oba okvira izhajata iz izkušenj in dejanske uporabe v različnih industrijah. Obe praksi sta se nenehno izpopolnjevali in dopolnjevali glede na pripombe njunih uporabnikov dejanskih okoljih. Oba okvira sta fleksibilna in prilagodljiva in zato primerna v:

  • Profitnih in neprofitnih organizacijah
  • Javnih in zasebnih okoljih
  • Primeru notranjih in zunanjih izvajalcev
  • Organizacijah različnih velikosti

HDI Support Center Standard je usklajen s priporočili ITIL

HDI Support Center Standard je z ITIL še posebej združljiv na področju upravljanja podpornih procesov. Dejansko lahko faze in procese življenjskega cikla ITIL neposredno povežemo z aktivnostmi in elementi standarda

HDI Support Center Standard širi nabor priporočil na ravni upravljanja življenjskega cikla

 ITIL zagotavlja osnovna priporočila, ki vodijo k kvalitetnemu Service Desk-u. HDI Support Center Standard ta osnovna priporočila naslavlja tako, da za vsako od njih izpostavlja napotke in načine uporabe, specifične za podporne centre. Na ta način doseže, da so priporočila ITIL, specifično za podporni center, zbrana in razširjena na enem mestu.

Specifična priporočila za vodenje, politiko in strategijo

ITIL izpostavlja pomembnost strategije, vizije, namena in ciljev storitvene organizacije. HDI Support Center Standard to še jasneje potrjuje. Oba poudarjata potrebo po strateških, taktičnih in operativnih ciljih, dobrem načrtovanju in vzpostavitvi meril za ocenjevanje kvalitete zagotavljanja operativnosti ter identifikaciji področij za izboljševanje.

HDI Support Center Standard potrjuje ITIL-ovo definicijo podpornega centra kot enotne vstopne točke za vse uporabnike. S tem, da HDI Support Center Standard širi nabor priporočil tudi na optimizacijo notranjih in zunanjih komunikacijskih poti podpornega centra.

Področje vodenja in upravljanja zaposlenih

ITIL poudarja pomembnost spremljanja obremenitev osebja z namenom zagotavljanja primernih kapacitet za izvajanje storitev podpore na Service Desk-u. HDI Support Center Standard priporočila ITIL nadgrajuje z ustreznimi modeli in metodami za analiziranje stanja osebja ter podaja priporočila za optimizacijo kadrovanja in načrtovanja. Oba okvira poudarjata usposobljenost osebja in pomen ustreznega načrtovanja tega področja.

ITIL sicer omenja, predvsem na ravni Service Desk funkcije, da podporno osebje ob nujnih tehničnih veščinah za uspešno delo potrebuje tudi določene komunikacijske in med-osebnostne veščine. HDI Support Center Standard te veščine dejansko močno izpostavlja in seznam ITIL priporočil na tem področju razširja z izdelanim konceptom mehkih veščin.

Merila in poročanje podpornih centrov

HDI Support Center Standard določa širok nabor meril za spremljanje dogajanja v podpornem centru. Osnovni nabor meril, ki jih podaja ITIL, se večinoma nanaša na izvajanje operativnih procesov, ki v podpornem centru potekajo. Ta merila so usklajena z vlogami na procesih. V tem smislu naredi HDI korak naprej in ponuja optimiziran in celovit nabor kazalnikov podpornega centra, ki se osredotoča na osebje, procese in tehnologije.

Če povzamem, HDI Support Center Standard podpornim centrom olajša privzemanje ITIL ali drugih dobrih praks in jih hkrati dopolnjuje s specifičnimi priporočili. Na tak način lahko podporni center doseže boljše performanse in je lažje kos novodobnim izzivom.

Kako HDI Support Center Standard dopolnjuje življenjski cikel storitev po ITIL?

HDI Support Center Standard je na več mestih usklajen z življenjskim ciklom ITIL.

Na ravni strategije storitev organizacija vzpostavi povezavo med podpornim centrom in vizijo, namenom in cilji  podporne organizacije. Vse to voditeljem podpornega centra služi kot pomoč pri razvoji in definiranju strategije podpornega centra.

V tem oziru HDI Support Center Standard dopolnjuje ITIL tako, da tej fazi doda specifične aktivnosti za ugotavljanje in optimizacijo usklajenosti med podporno organizacijo in njenimi strankami s pomočjo, na primer, priporočili za definiranje vizije in poslanstva (Vision and Mission statements) in predlaga ukrepe za njihovo komuniciranje znotraj organizacije.

HDI Support Center Standard prav tako aktivno promovira pomen timskega dela. Jasno je izpostavljen namen, da se podporna skupnost z dogodki in incidenti spoprijema kot celota in na ta način dosega večjo učinkovitost. Poudarek je na notranji in zunanji komunikaciji v nenehni zvezi s strateškimi in taktičnimi cilji organizacije. Zanimivo, HDI standardi veliko prostora namenjajo tudi internemu marketingu podpornega centra v organizaciji, napram strankam in uporabnikom – predvsem z namenom usklajevanja njihovih pričakovanj z zmožnostmi in koristmi podpornega centra. 

Upravljanje financ (ITIL) vsebuje priporočila za pripravo budžeta v vseh fazah življenjskega cikla storitev (načrtovanju, razvoju, testiranju, uvajanju in podpori). HDI Support Center Standard na to temo predlaga uvedbo dodatnih vodstvenih aktivnosti s ciljem, da tak budžet vključuje tudi področja izobraževanja, kadrovanja, različnih orodij in pripomočkov ter vsega drugega, kar lahko pripomore k izpolnjevanju ciljev podpornega centra.

Procesi faze načrtovanja storitev skrbijo za vse aspekte načrtovanja storitev (tudi) s ciljem, da je kasnejše operativno vzdrževanje storitev na nek način v same storitve že vgrajeno – ne pa, da se o tem podporne organizacije sprašujejo šele po tem, ko so storitve v uporabi.

Podporni center, kot ena ključnih funkcij organizacije za komunikacijo s strankami in uporabniki storitev, lahko v tej fazi zagotavlja zelo koristne informacije. Z znanjem in ekspertizami na področju podpore infrastruktur, načinu in vrsti podpore, zmogljivosti podpornega osebja, orodij in pripomočkov za izvajanje podpore, lahko podporni center znatno vpliva znižanje kasnejših operativnih stroškov in načine razreševanja potencialnih težav.

Opazen je močan vpliv podpornega centra na procesa za upravljanje kataloga storitev in (še posebej) ravni storitev, saj je ravno podporni center tisti, ki bo kasneje odgovoren za izpolnjevanje dogovorjenih zahtev in spremljanje ustreznih meril. V tem smislu je podporni center lahko v izjemno pomoč pri zagotavljanju ustreznih opisov storitev, dogovarjanju sprejemljivih ravni storitev, odzivnih časov in načinov nudenja podpore. Tudi zato je prav, da so predstavniki podpornega centra vključeni v projekte načrtovanja storitev.

Ko omenjamo procese zagotavljanja razpoložljivosti, zagotavljanja kapacitet in neprekinjenosti delovanja je logično, da ti pojmi vključujejo tudi različne aktivnosti podpornega centra. Kadar te procese vsakodnevno spremljamo in nadzorujemo, bomo verjetno težili k temu, da proces upravljanja dogodkov vzpostavimo v samem podpornem centru. Promptna in smiselna obdelava tako zbranih informacij (v podpornem centru) ima lahko izredne koristi pri načrtovanju novih ali spremenjenih storitev.

Tako kot ITIL tudi HDI Support Center Standard obširneje naslavlja procese informacijske varnosti in zagotavljanja neprekinjenosti delovanja storitev.

Tudi v fazi tranzicije storitev igra podporni center pomembno vlogo na nekaterih ključnih področjih.

HDI Support Center Standard močno priporoča vključevanje osebja podpornega centra v proces upravljanja sprememb, bodisi v obliki participacije v CAB, bodisi v zvezi z definiranjem oblike in načina izvajanja standardnih sprememb (katere največkrat izvaja ravno podporni center). Udeležba predstavnikov podpornega centra v uvodnih fazah procesa upravljanja sprememb je pomembna za ustrezno načrtovanje in pripravo storitev, ki sledijo uvajanju sprememb v produkcijska okolja.

Pomembno vlogo ima podporni center tudi pri uporabi in definiranju procesa upravljanja sredstev in konfiguracij. Podporni center je eden ključnih uporabnikov informacij o storitvah, ki se nahajajo v različnih oblikah v različnih orodjih. Te informacije služijo (tudi) za učinkovito razreševanje incidentov na ravni podpornega centra. Obenem pa je podporni center pogosto vpet v identifikacijo in popravljanje nekonsistentnosti informacij o konfiguracijskih elementih, zato HDI Support Center Standard na tem področju izpostavlja pomembnost ustrezne dokumentacije, procesov in procedur.

Povratne informacije in njihova smiselna uporaba močno izboljšujeta učinkovitost procesov načrtovanja, kot so na primer upravljanje sprememb in upravljanje različic in izdaj. Če na postopek zbiranja, hranjenja, obdelave in uporabe informacij gledamo kot na ločen proces, je zanimivo to, da ga ITIL omenja šele od zadnje različice – medtem, ko se HDI Support Center Standardi na proces upravljanja znanja osredotočajo že od samega začetka. Nenazadnje, v portfelju HDI izobraževanj se že dolgo nahaja izobraževanje KCS (Knowledge Centered Support); v ZDA močno uporabljan pristop, ki je v Evropi bolje zaživel šele z omembo v ITIL literaturi.

Vloga podpornega centra pri zagotavljanju operativnosti storitev je evidentna. Podporni center je primarna funkcija organizacije za interakcijo s strankami in uporabniki v zvezi z razreševanjem incidentov, izpolnjevanjem različnih zahtev in vsakodnevno komunikacijo.

HDI Support Center Standard vključuje vrsto aktivnosti za izboljšanje ravni in kvalitete procesov zagotavljanja operativnosti storitev. Na primer, standard ponuja priporočila in postopke za ustrezno in konsistentno evidentiranje zahtevkov, pomaga pri vzpostavljanju in vzpostavitvi dosledne uporabe kategorizacije in prioritizacije zahtev. Pri tem sloni na definiciji ITIL-a, da je to odvisno od nujnosti in vpliva posameznega dogodka. Nadalje, HDI Support Center Standard poudarja pomembnost jasno definiranih aktivnosti spremljanja in nadzora nad zahtevki in s tem povezane komunikacije med internimi podpornimi skupinami.

Mnogi menijo, da je področje zagotavljanja operativnosti eno od bolje opisanih področij metodologije ITIL. Nenazadnje gre vendarle za področje, ki ga ITIL obdeluje od samega začetka. Kljub temu ponujajo HDI Support Center Standardi še korak naprej; predpisujejo dokumentirane postopke za rokovanje z zahtevki preko njihovega celotnega življenjskega cikla (od evidentiranja do zaprtja). S pojmom »Total Contact Ownership« želijo pri HDI izpostaviti namen in cilje navedenih aktivnosti.

Na ravni uporabe in integracije upravljanja problemov v podporni center postane (če ne prej) malce jasneje, da s terminom »podporni center« HDI ne nagovarja le funkcije Service Desk-a, pač pa celotno podporno skupnost prve in druge ravni. HDI Support Center Standardi izpostavljajo tesno vez med razreševanjem dogodkov, incidentov in problemov ter učinke takega celovitega pristopa na splošno raven storitev in zadovoljstvo strank in uporabnikov. V kolikor so primerjave sploh potrebne, v ITIL terminologiji se takemu načinu delovanja najbolj približa funkcija zagotavljanja operativnosti IT (IT operations, network operations centre, command centre).

Tudi v (ITIL) fazi nenehnega izboljševanja storitev ima podporni center pomembno vlogo, saj je pogosto odgovoren za izvajanje različnih spremljanj in merjenj zadovoljstva uporabnikov (npr. v obliki anket) in identifikacije ključnih področij za izboljševanje. V primerih, ko so storitve podpornega centra vključene v poročanje in spremljanje ravni storitev, pa HDI definira še vrsto meril in ključnih performančnih indikatorjev, ki so specifični za funkcijo Service Desk-a oziroma enotno vstopno točko.

Dodatna priporočila za vrhunske podporne centre

Ob evidentnih referencah na ITIL dobre prakse pa HDI Support Center Standard ponuja še vrsto drugih priporočil na naslednjih področjih:

  • distribucija in komunikacija informacij
  • orodja in sistemi za poročanje
  • podrobni opisi vlog in delovnih mest
  • napotki za izobraževalne in karierne načrte
  • kadrovanje podpornega centra
  • upravljanje osebja in performans podpornega centra
  • spremljanje in zagotavljanje zadovoljstva zaposlenih
  • priznanja in nagrajevanja
  • fizično okolje in ergonomija podpornega centra
  • sistemi za sprejem in distribucijo vhodne komunikacije
  • orodja za oddaljeni dostop, upravljanje znanja in dokumentacije

Boljša skupaj?

Axelos ocenjuje, da bo za soočanje z izzivi v prihodnje še vedno potrebno privzemanje ITIL dobrih praks za upravljanje storitev. Pri tem pa poudarja, da bo le-te potrebno nadgraditi z HDI Support Center Standardi.

Skupno delovanje obeh dobrih praks bo strankam nudilo integriran okvir za upravljanje storitev, ki bo:

  • zmožen učinkovito odgovoriti na izzive povečanega števila mobilnih in oddaljenih uporabnikov, uporabe orodij za nudenje oddaljene pomoči in nadzornih orodij,
  • zmožen nuditi podporo preko raznolikih komunikacijskih kanalov,
  • zmožen podpirati koncept neprekinjenega spreminjanja in uvajanja storitev, nenehnega izobraževanja in osveščanja uporabnikov, integracije podpornega centra v procese upravljanja sprememb in znanja,
  • zmožen učinkovite komunikacije, veščin razreševanja zahtevkov, upravljanja odnosov v okolju mnogoterih različnih tehnologij in uporabniških okolij.

Povzeto po Axelos poročilu za Januar 2016

Director of Business Solutions at Unistar PRO, ITSM & HDI Certified Instructor, ITpreneurs Master Advisor

HDI Certified Instructor and ITIL Trainer since 2007. Specialized and experienced in Service Management (people, processes, methods, skills) and Operations (Customer Support, Help Desks, Service Desks, Desktop Support,...).